Geschäftskunden mit Value Added Online-Services binden

server-90389_640Bankprodukte werden von Kunden als weitgehend homogen und austauschbar empfunden. Gerade im Banken- und Finanzsektor können daher Zusatzleistungen erfolgreich eingesetzt werden, um den wahrgenommenen Wert der Grundleistung im Verhältnis zur Primärleistung eines Wettbewerbers zu erhöhen. Angeregt durch ein aktuelles Interview mit Gunter Dueck möchte ich heute einen Value Added Service vorstellen, der für die Bindung von Firmen- und Geschäftskunden sehr gut geeignet ist: E-Invoicing.

Zusatznutzen für Firmenkunden schaffen

In dem Interview, das kürzlich im Blog der Volksbank Bühl veröffentlicht wurde, plädiert der Autor Gunter Dueck dafür, dass Banken von der Sichtweise „Das ist nicht Aufgabe einer Bank“ abrücken müssen und neue Produkte anbieten sollten. Für Firmenkunden nennt er hier beispielsweise Buchhaltungssoftware, Berufs-IT-Anwendungen, Einkaufslösungen und – Rechnungslegungsprogramme.

Tatsächlich trifft er hier den Nerv vieler Startups, Freiberufler und Mittelständler, die derartige, zwar notwendige, aber dennoch zeitrauende, Tätigkeiten sicher gerne weiter automatisieren würden, um sich stärker auf ihr Kerngeschäft konzentrieren zu können.

Beispiel E-Invoicing

Durch einen Bekannten bin ich in diesem Jahr auf das Thema E-Invoicing gekommen, also den elektronischen Austausch von Rechnungen. Im Rahmen meiner freiberuflichen Tätigkeit als strategischer Marketing- und Kommunikationsberater für Finanzdienstleister nutze ich seit April 2013 selbst den Service von Pactas, einem Frankfurter Anbieter, der sich auf den netzwerkbasierten elektronischen Austausch von Rechnungen und Dokumenten für kleine und mittelständische Unternehmen spezialisiert hat. Das folgende kurze Video erläutert den Dienst.

Besonders praktisch am E-Invoicing mit Pactas ist die Möglichkeit, standardisierte Leistungen online in einem Produktkatalog zu hinterlegen und bei Bedarf per Mausklick in eine neue Rechnung oder ein neues Angebot einzufügen. Auch die rechtskonforme Online-Archivierung (10 Jahre) in der Cloud stellt einen echten Vorteil dar. Ich bin mit dem E-Invoicing von Pactas sehr zufrieden, denn es erspart mir eine Menge Zeit. Doch was hat das mit Banken zu tun?

Hohe Zufriedenheit bei Firmenkunden erreichen

Wird ein solcher Dienst von der Hausbank angeboten, dann handelt es sich um eine Leistung, die der Kunde selbst gar nicht von seiner Bank erwartet hätte. Entsprechend groß ist also der Überraschungseffekt (Stichwort: „Das ist (eigentlich) keine Aufgabe der Bank“), aus dem eine hohe Zufriedenheit des Kunden entstehen kann.1 Zudem entspricht diese Leistung auch der von Prof. Dr. Moormann in „Finanzdienstleister der nächsten Generation“ (Frankfurt School Verlag) empfohlenen „Outside-in-Perspektive“ von Bank-Geschäftsmodellen, also der konsequenten Ausrichtung an den Bedürfnissen und Prozessen der Kunden.2

Tatsächlich bietet die genossenschaftliche Bankengruppe mit dem VR-Rechnungsservice einen solchen Dienst an. Auch einige Sparkassen haben einen entsprechenden Service im Angebot (z.B. Sparkasse Schaumburg oder Sparkasse Fürstenfeldbruck). Derartige Angebote sind mit einiger Sicherheit dazu geeignet, Firmen- und Geschäftskunden zu binden, da sie einen hohen wahrgenommenen Wert darstellen können.

Eher verwunderlich ist es daher, dass solche Vorteile von den Banken bislang nicht viel stärker auch kommunikativ in den Vordergrund gestellt werden. Der YouTube-Kanal des VR-Rechnungsservice sieht jedenfalls in dieser Beziehung (zumindest heute) noch recht traurig aus…

Quellen:

1 Bruhn, Manfred: Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen, 3. Auflage, München, 2013

2 Moormann, Jürgen/ Palvöglyi, Elisbeth Z.: Auf dem Weg zur Kundenzentierung: neue Chancen durch digitale Medien, in: Everling/Lempka (Hrsg.), Finanzdienstleister der nächsten Generation – Die neue digitale Macht der Kunden, Frankfurt am Main, 2013, S. 133 – 154

Bildquelle: Pixabay.com (Public Domain, CC0-Lizenz)

Ein Gedanke zu „Geschäftskunden mit Value Added Online-Services binden“

  1. ist es wirklich verwunderlich, dass die Banken diesen Service nicht anbieten?

    In meinen Augen nicht, denn die Mitarbeiter/Bank hat im Prinzip keine Ahnung vom Ablauf und Bedarf der Klientel, weder im Privat noch im KMU-Sektor.
    Die (angebliche) Kompetenz betrifft im Eigeninteresse, die Facts(1) sowie Anlageberatung(2).
    (1) = reine Zahlen zur Risiko/Sicherheits-Einschätzung
    (2) = Provision

    Auf der anderen Seite gibt es auch ein kleines Risiko für die Banken, nämlich dass die Zusatzprogramme/-Angebote, gerade auf Grund der einseitigen Sicht, nicht unbedingt userfreundlich sind und im täglichen Einsatz evtl. auch in „negative-Stimmung“ umschlagen kann. Denn nur der Wille etwas richtig zu machen ist noch lange keine Kundenbindung.
    Geht man den Weg der Kooperation mit einem startup (wie pactas) stellt sich die Frage, kann man als Bank Einfluss auf die Weiterentwicklung usw. nehmen oder ist das Unternehmen sodann mit sich selbst beschäftigt, da dem Ansturm nicht gewachsen.
    Neben pactas gibt es zwischenzeitlich einige Unternehmen im gleichen Bereich, mit unterschiedlichen Ausrichtungen und Angebote, sodass teilweise auch der Buchhaltungsbereich mit abgedeckt wird.
    Oder alternative Anbieter von Seiten der Buchhaltung, den Rechnungsbereich &Co. abdecken bspw. DATEV mit UnternehmenOnline und somit den langjährigen Stb. vor Ort „unterstützen“.
    Hier ist bspw. eine große Schlagkraft vorhanden, aber auch die Behäbigkeit erkennbar, denn DATEV Marketing hat im Vorfeld SEPA-Umstellung „gehämmert“ und für die eigenen Produkt ist man gerade noch fertig geworden bzw. aktuell in den letzten Zügen. Dh. auf „Innovationen“ wie SEPA-QR-Code auf Rechnungen die über DATEV UO erstellt wurden, wird man noch lange warten.

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