Sparkassen droht Verlust junger Bankkunden

Rank your Bank LogoAuch wenn die Facebook-Kampagne „Giro sucht Heroe“ des Deutschen Sparkasssen- und Giroverbandes (DSGV) stark gefeiert wurde und damit jede Menge „Fans“ eingesammelt werden konnten: Die deutschen Sparkassen müssen sich Sorgen um ihre jungen Kunden machen.

Die von allen Banken heiß umkämpfte Zielgruppe der jungen Bankkunden ist gemäß einer Umfrage der buw-Gruppe gerade bei den öffentlich-rechtlichen Kreditinstituten besonders stark auf dem Absprung

Rank Your Bank 2011: Die Ergebnisse

Im Sommer 2011 hat die buw-Unternehmensgruppe auf Facebook eine Umfrage zur Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Bank durchgeführt (dieses Blog berichtete). Dabei wurden 1500 Bewertungen zu 210 Banken in 278 Städten abgegeben. Auch wenn die Online-Umfrage nicht als repräsentativ gelten kann, sind ihre Ergebnisse durchaus interessant.

Die Hauptaltersgruppe der Teilnehmer lag zwischen 18 und 54 Jahren, mit einem deutlichen Schwerpunkt zwischen 25  und 44 Jahren. Die meisten Bewertungen wurden für die Kreissparkasse Steinfurt (Regierungsbezirk Münster) abgegeben. Dieses Institut gehörte zu den Banken, die ihre Kunden aktiv um eine Teilnahme gebeten, und damit ein deutliches Interesse an einer transparenten Meinung ihrer Facebook-Kunden gezeigt hatte. Sie wurde dafür immerhin mit dem achten Platz in der Gesamtwertung belohnt.

Direktbanken und Genossenschaftsbanken vorn

Die Zufriedenheit von Kunden der Direktbanken und der Volks- und Raiffeisenbanken liegt nach den Ergebnissen dieser Umfrage weit vor der Zufriedenheit von Kunden der privaten Geschäftsbanken und Sparkassen. Ganz weit vorne liegen (auch hier wieder einmal) die sozio-ökologischen Banken. Ein Umstand, der das Gesamtergebnis allerdings auch ein bißchen verzerrt haben könnte, denn die GLS Bank wurde den Genossenschaftsbanken zugeordnet, die Ethikbank den Direktbanken.

Die Ethikbank ist zwar ohne Zweifel eine Direktbank. Im Grunde ist sie aber eigentlich gar keine eigenständige Bank. Sie ist lediglich eine Zweigniederlassung der Volksbank Eisenberg (Thüringen)  und wäre deshalb wohl eher dem Genossenschaftssektor zuzurechen. Aber damit ergibt sich auch schon ein zweites Problem mit der Verortung der Nachhaltigkeitsbanken: Kann man GLS-Bank (und ggf. auch Ethikbank) in Bezug auf die Kundenzufriedenheit wirklich bedenkenlos den Volks- und  Raiffeisenbanken zuordnen? Basiert die Zufriedenheit mit diesen Banken wahrscheinlich nicht eher auf dem Nachhaltigkeitsaspekt, der als sog. „Haloeffekt“ andere Aspekte wie den Service, die Produkte und Konditionen dieser Banken stark überlagert?! Ich freue mich auf Kommentare zu diesem Thema.

Junge Kunden sind bereit zum Wechseln

Eine wesentliche Erkenntnis der Umfrage insgesamt ist, dass vor allem die jungen Bankkunden im Alter zwischen etwa 25 und 35 Jahren offenbar eine große Bereitschaft zeigen, bei Unzufriedenheit ihre Bank zu wechseln. Besonders betroffen davon sind die Sparkassen und privaten Geschäftsbanken. Doch aus welchem Grund? Bei den Sparkassen werden am häufigsten die Konditionen und Produkte bemängelt, während die Facebook-Nutzer die Erreichbarkeit und den Service der öffentlich-rechtlichen Institute eher positiv einschätzen.

In den nachfolgeden Folien finden Sie einige zusammengefasste Ergebnisse der Umfrage. Detailliertere Ergebnisse stehen darüber hinaus auch unterhalb der Galerie zum download zur Verfügung.

Die Ergebnisse der Umfrage rank you bank in der Zusammenfassung zum download (pdf):

rank your bank ergebnisse

„Rank your bank“ soll übrigens auch im Jahr 2012 fortgesetzt werden.

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Quelle & Copyright: Alle Bilder/Grafiken und der Download dieses Artikels: © buw Unternehmensgruppe (zur Verfügung gestellt mit freundlicher Genehmigung von Christian Stein/buw)

2 Gedanken zu „Sparkassen droht Verlust junger Bankkunden“

  1. Hallo Herr Schubert,

    in der Tat, einige haben noch nicht verstanden, dass sich die Bank der Zukunft an Konditionen und Service misst. Sprich: Giro sucht keinen Hochglanzhero. Der frustriert-loyale Bankkunde, er dürfte ein Auslaufmodell darstellen. Ein bisschen rhythmische Sportgymnastik (move your ass) wäre also empfehlenswert.

    1. Hallo Herr Lochmaier,

      danke für Ihre deutlichen Worte 🙂 Die beiden großen deutschen Bankengruppen mit flächendeckenden Filialnetzen (Geno und Sparkassen) stecken allerdings bezüglich der Konditionen wirklich in einem Dilemma. Die Kosten, die diese Filialnetze produzieren, hindern sie daran, im Konditionenwettwerb mit Direktbanken mithalten zu können. Auf der anderen Seite stellen sie aber aufgrund des technologischen Wandels auch keine wirksamen Barrieren gegen Wettbewerber mehr dar.

      Der derzeit so viel beschworene „ROPO-Effekt“ wonach etwa 50 Prozent der Kunden, die online suchen, danach doch offline in der Filiale abschließen, wird sich in Zukunft wohl eher weiter in den Bereich online verschieben. Derzeit ist ein vollständiger Abschluss online ja noch gar nicht möglich. Zwecks Identifikation muss sich der Kunde immer noch in eine Filiale oder zur Post (Post-Ident) begeben. Dieser Medienbruch dürte aber durch künftige Identifikationsverfahren (z.B. Personalausweises mit Online-Funktion – eID) wegfallen und die Online-Abschlüsse weiter steigern.

      Mit einer Zweitbankverbindung bei einer Direktbank beginnt allerdings häufig der spätere vollständige Wechsel.

      Ich gebe Ihnen Recht, dass gerade auch Genossenschaftsbanken und Sparkassen also in Zukunft viel mehr bieten müssen, um Kundenzufriedenheit zu erzeugen.

      Beste Grüße Matthias Schubert

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