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RaboDialog – eine Direktbank ganz nah bei ihren Kunden

Wie wird Banking im Jahr 2020 aussehen? Was erwarten Kunden heute und künftig von ihrer Bank? Welche Dienstleistungen, welche Kommunikationskanäle und welche Beratungsformen sind in Zukunft besonders wichtig? Diese und ähnliche Fragen stellen sich natürlich auch Banken selbst. Eine davon beschränkt sich allerdings nicht allein darauf, sie nur am grünen Tisch zu diskutieren, sondern sucht regelmäßig auch den aktiven Dialog mit ihren Kunden.

Im persönlichen Dialog mit dem Kunden: RaboDirect

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v.l.n.r.: Stefan Erlich, ein Kunde der Bank, Matthias Schubert, Sabine Reinert (Head of Marketing & PR RaboDirect)

Bereits zum dritten Mal hatte die Direktbank RaboDirect* am 30. November Kunden nach Frankfurt eingeladen, um mit ihnen konstruktiv und auf Augenhöhe zu diskutieren. Was als Kundenbeirat unter der Bezeichnung  Customer Lab im Februar begann, wurde nun unter dem neuen Namen RaboDialog fortgeführt. So nutzt die Bank konsequent das „Wissen der Vielen“ und erfährt gleichzeitig  mehr über die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden. Zusätzlich zu den 18 Kunden wurden dieses Mal aber auch zwei Experten eingeladen, um die Diskussionen und Gespräche zusätzlich anzuregen. Neben Stefan Erlich von Kritische-Anleger.de war auch ich dabei.

Zu Beginn der Veranstaltung stellte Matthias Böhm,  Head of Business Development, zunächst aktuelle Entwicklungen im Hause RaboDirect vor. So plant die Bank beispielsweise, ihre Produktpalette künftig zu erweitern. Bislang ist die Direktbank nur mit Sparprodukten auf dem deutschen Markt vertreten. Künftig soll das Produktportfolio aber schrittweise immer weiter ausgebaut werden. Dafür wurden an diesem Samstagvormittag gemeinsam mit den Kunden einige interessante Ideen entwickelt, die in neuen Produkten berücksichtigt werden können.

Genossenschaftliche Wurzeln schaffen Vertrauen

Ein wichtiges Thema des Vormittags war aber auch die Frage, wie RaboDirect als Direktbank ohne Filialen die Kundennähe und das Kundenerlebnis weiter steigern kann. Zu den Vorschlägen gehörte beispielsweise, noch mehr Transparenz zu schaffen, indem Mitarbeiter aus der Praxis öfter selbst zu Wort kommen, beispielsweise durch ein neu einzurichtendes Blog. In engem Zusammenhang dazu stand natürlich auch das häufig erwähnte Thema Vertrauen. Hier wurde deutlich, dass es der Rabobank auch in Deutschland offenbar einige Vorteile bringen würde, wenn sie kommunikativ künftig stärker ihre genossenschaftlichen Wurzeln aus den Niederlanden nutzen würde.

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RaboDialog 2013: Gespräche am Vormittag

Aus den Gesprächen wurde erkennbar, dass das genossenschaftliche Prinzip auch aus Kundensicht sehr gut dazu geeignet ist, Vertrauen zwischen Bank und Kunde zu schaffen. Auch wenn es bislang keine konkreten Pläne seitens der Rabobank gibt,  in Deutschland eine eigene Genossenschaftsbank zu gründen und damit in direkten Wettbewerb mit den befreundeten  Volks- und Raiffeisenbanken zu treten, wurde deutlich, dass die Nutzung des genossenschaftlichen Prinzips viele Möglichkeiten bereit hält, um Werte für die Kunden zu schaffen und sich damit Vorteile im Wettbewerb zu sichern.

Eine Bank muss viel über ihre Kunden wissen

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Angeregte Diskussionen in den Workshops

In zwei Workshops ging es am Nachmittag dann zum einen um den Themenblock Innovations-Werkstatt (Strategie, Produkte, Services),  zum anderen um den Themenblock Kundenbindung, – verhalten & -loyalität.  In letzterem, von Antoniya Stankova (RaboDirect) und mir moderierten Workshop, wurde sehr deutlich, wie wichtig es auch Direktbankkunden ist, eine enge und persönliche Beziehung zu ihrer Bank aufzubauen und zu pflegen. Das Gefühl, mit der Bank vertraut zu sein, aber auch das Gefühl, dass die Bank mit dem Kunden vertraut ist, ist hier von außerordentlich  großer Bedeutung. Allen anhaltenden Datenschutz-Forderungen in Deutschland zum Trotz, wurde von einigen Kunden sogar ausdrücklich gefordert, dass die Bank einfach mehr über ihre Kunden wissen muss, um sie umfassend betreuen zu können.

Die Direktbank als digitale Abbildung einer Filialbank

Hilfreich und gleichzeitig klar von den Kunden gewünscht ist daher beispielsweise auch bei einer Direktbank ein persönlicher Ansprechpartner, den der Kunde mit Namen kennt, der aber eben auch seinen Kunden kennt. Eine deutliche Absage also an ständig wechselnde Ansprechpartner in Call Centern. In naher Zukunft könnte in diesem Zusammenhang Videotelefonie eine wichtige Rolle spielen. Für dieses Medium war auf der Veranstaltung eine hohe Akzeptanz  seitens der Kunden zu beobachten. Ebenfalls hoch im Kurs stehen würde bei den Kunden aber auch ein „Tag der offenen Tür“, an dem sich Kunde und Berater einmal persönlich kennenlernen können.

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RaboDialog November 2013: Gruppenbild mit Weihnachtsbaum

Eher kontrovers diskutiert wurde hingegen, ob Präsente auch für Direktbankkunden Werte generieren könnten. Während dies einige Kunden mit Bezug auf Bildbände oder Kalender, wie sie sie beispielsweise von der örtlichen Sparkasse kennen, bejaten, waren andere Kunden der Meinung, eine Direktbank solle hierfür kein Geld ausgeben und die gesparten Kosten lieber in Form von besseren Konditionen an ihre Kunden weitergeben.

In einem anschließenden Abschlussgespräch wurden die Ergebnisse beider Kundenworkshops noch einmal zusammengefasst präsentiert.

Fazit:

Mit der Veranstaltung RaboDialog erreicht die Bank nicht nur gute Einblicke in die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden. Vielmehr beweist sie auch, wie wichtig es ihr ist, mit ihren Kunden auf Augenhöhe zu sprechen,  sie einzubinden und ihre Bedürfnisse zu berücksichtigen. Die Kunden wiederum wissen dies zu würdigen und beteiligten sich  aktiv an den Diskussionen und bei der Entwicklung von Ideen. Eine Veranstaltung mit Vorbildcharakter,  bei der sich die RaboDirect (auch für mich) als ausgesprochen sympathische und kundennahe Bank präsentiert hat.

Lesen Sie auch (PDF): Quo vadis RaboDirect? (Bericht der RaboDirect zur Veranstaltung)

 *RaboDirect ist die deutsche Direktbank-Niederlassung der niederländischen Genossenschaftsbank Rabobank

Bildquelle: alle Fotos ©RaboDirect Deutschland. Die Veröffentlichung der Bilder in diesem Artikel erfolgt mit freundlicher Genehmigung der Pressestelle der RaboDirect (Frau Jana Stelz).

2 Gedanken zu „RaboDialog – eine Direktbank ganz nah bei ihren Kunden“

  1. Jedes Unternehmen möchte theoretisch wissen, was man verbessern könnte. Die Problematik ist, dass egal wie man die Analysen/Arbeitsgruppen nennt, die Parteien am virtuellen Tisch immer gegenüber sitzen. (und nicht nebeneinander)
    Unterstellt man, dass die „Innovation-Abtlg.“ tatsächlich was verändern möchte, muss es auch bei den Mitarbeitern ankommen, denn nur dann ergibt sich ein abgerundetes Bild und dies ist nochmals ein weiter Weg.

    Teilweise fragt man sich als Endkunde, bei welchem Unternehmen die Mitarbeiter selbst Kunde sind, in der Regel nicht im eigenen, denn sonst würden einem die Defizite sofort ins Auge fallen.
    Meine Stellungnahme ist allgemeiner Art und bezieht sich nicht auf die og Bank

  2. Ach ja, die sogenannte „Augenhhöhe“! Wie ist diese per Internet oder anderer Medien möglich, zu realisieren?
    Es ist durchaus zu verstehen, dass Banken ganz allgemein die Wünsche der Kunden kennen und verstehen, ihre Anregungen, Kritikpunkte usw. hören möchten.
    Es ist schon wichtig, dass es eine „Innovations-Abtlg.“ gibt!
    Man müsste jedoch alle Mitarbeiter verpflichten können, Kunde im „eigenen Haus“ zu sein.
    Es würde sich m.E. recht schnell und effektiv etwas im (gewollten?) postivenen Sinn verändern.

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