Zukunft des Retail Banking: Industrialisierung meets Individualisierung

industry-80956_640In diesem dritten Teil der kleinen Serie zur Zukunft des Retail Banking werden die letzten beiden Thesen vorgestellt. Es geht diesmal um künftige Formen der Kundensegmentierung und das Spannungsverhältnis zwischen der Industrialisierung des Retail Banking und der gleichzeitigen Individualisierung der Kundenbetreuung. Die Thesen basieren auf einer Studie von der Universität St. Gallen und Ernst & Young (s. auch Teil 1 und Teil 2)

These 5: Die Segmentierung der Kunden nach heutigen Kriterien hat ausgedient

Der fünften These zufolge ist eine Kundensegmentierung nach der Höhe des Vermögens  nicht mehr zeitgemäß. Hingegen werden in Zukunft andere Kriterien eine viel größere Relevanz erlangen. Internetaffine Kunden werden beispielsweise künftig separat angesprochen werden müssen, so die Aussage dieser These.

Die Mehrheit der befragten Praktiker stimmt dieser These weitgehend zu. Eine Segmentierung nach dem Vermögen der Kunden scheitere alleine schon daran, dass die Bank häufig gar nicht wisse, welchen Anteil des Vermögens sie überhaupt verwaltet. Eine Segmentierung muss sich daher vielmehr an den Kundenbedürfnissen, sowie an weiteren Kriterien (beispielsweise Risikoprofil, Lebensphasen, Kaufverhalten und Familienpotenzial) orientieren.

Internet versus Filiale

Eine konsequent getrennte Ansprache von internetaffinen und internetaversen Kunden ist für die befragten schweizer Banker kein Thema. Einige von ihnen gehen davon aus, dass die Bedeutung der internetaversen Kunden mit der Zeit sowieso abnehmen wird. Die heute noch gängigen hohen Sicherheitsbedürfnisse sind danach nur ein Übergangsphänomen. Andere Banken gehen davon aus, dass sich an der heute üblichen Aufteilung in Privat-, Geschäfts- und Firmekunden, etc. bis 2020 nichts ändern wird.

„Social Media im Banking wird überbewertet“

facebook-76531_640Präsenz in Social Media wird vor allem aus Imagegründen als vorteilhalft angesehen. Die Bedeutung der Social Media wird von den Befragten aber relativiert. Dass die Bankberatung künftig über Facebook stattfinden wird, wird überwiegend als unrealistisch eingeschätzt. Begründet wird dies unter anderem mit der fehlenden Diskretion. Einige Experten betrachten Social Media daher als reinen Kommunikationskanal, andere sehen in ihnen zusätzlich auch Akquisitionspotenzial.

Filialnetze werden auch künftig als notwendig erachtet. Die physische Präsenz, auch der Berater, stärkt das Vertrauen in die Bank. Für einige Transaktionen, die für Kunden einen hohen Stellenwert haben, wünschen sich diese einen vertrauten Ort. Zudem korreliere der Marktanteil sehr stark mit der Filialpräsenz.

sparkasse-50118_640Die Besuchsfrequenz der Filialen wird aber weiter abnehmen. Die Filiale der Zukunft müsse daher stärker zu einem Kompetenzzentrum für anspruchsvolle Aufgaben werden. In diesem Zusammenhang wird auch die Zuschaltung von Experten per Videokonferenz prognostiziert. Auch wenn das Spektrum der Meinungen hinsichtlich der Zukunft der Filialen groß ist, in einem Punkt sind sich die Befragten einig: Persönliche Kundenbetreuung in Bankfilialen wird es auch in Zukunft geben.

These 6: Mit Effizienzverbesserungen allein lässt sich das Überleben nicht sichern

Ständige Anpassungen, Verschlankungen und Automatisierungen von Prozessen und Strukturen der Banken führen in eine Sackgasse, so die letzte These der Studie. Das Retail Banking der Zukunft muss danach vielmehr auf dem „greenfield“, also auf der grünen Wiese, völlig neu konzipiert werden. Die Neuausrichtung kann dabei auf der IT, dem Outsourcing von Prozessen oder dem White Labeling beruhen.

In einem Punkt sind sich bei dieser These alle Befragten einig: es reicht nicht aus, immer nur an der Kostenschraube zu drehen. Bei der Frage der erforderlichen Schritte hingegen reicht das Spektrum der Antworten von der Anpassung einiger Prozesse bis zu einer weiteren Industrialisierungswelle im Bankensektor.

clock-73398_640Es herrscht ebenfalls weitgehend Einigkeit darüber, dass sich Retailbanken wieder stärker auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren müssen. Nicht so klar ist aber, welche Bereiche, die nicht zum Kerngeschäft gehören, ausgelagert werden können.

Einige sehen Outsourcing überall dort für möglich an, wo keine Schnittstellen zum Kunden berührt werden. Andere wiederum sehen das Thema Outsourcing sehr kritisch, da sich damit zwar Kosten sparen lassen, gleichzeitig aber auch die Innovationsmöglichkeiten eingeschränkt werden.

Hinsichtlich der Industrialisierung von Bankprozessen sehen die meisten Befragten die Notwendigkeit, diese weiter voranzutreiben. Backoffice-Prozesse müssen in Zukunft hoch standardisiert werden, gleichzeitig aber auch modular aufgebaut sein, um individuelle Lösungen für die Kunden gestalten zu können („mass customization“). Ein Zitat aus der Studie zieht hier einen schönen Vergleich zur Automobilindustrie:

„Fast kein Auto gleicht dem anderen, obwohl die Produktion vollkommen automatisiert abläuft“

Literatur zum Thema „Zukunft der Banken“:

Quelle: Studie Retail Banking 2020 von der Universität St. Gallen und Ernst & Young

Bildquellen: alle Fotos dieses Artikels: Pixabay (Public Domain – CC0-Lizenz)

Ein Gedanke zu „Zukunft des Retail Banking: Industrialisierung meets Individualisierung“

  1. Ein Problem der Frequenz-Strategie könnte sein, dass private Briefsendungen abnehmen und diese Dienstleistung in Zukunft weniger Frequenz bringt. Die Postbank versucht das durch sog. Neue Dienstleistungen (NDL) umzukehren. Das sind bankfremde Dienstleistungen z.B. rund um das Thema Umzug ( Telefon, Internet, Strom). Diese NDL werden ständig mit dem Ziel weiterentwickelt, die Frequenz in den Filialen zu erhöhen. Neukunden werden zu 80% über die Postdienstleistungen, zu 10% über NDL und zu 5% über Kundenempfehlungen gewonnen. Für diese Art von Vertrieb werden natürlich auch flexible Mitarbeiter benötigt. Eine weitere Stärke der Postbank. Denn die Mitarbeiter tun sich auch mit bankfremden Produkten und Versicherungen nicht so schwer wie manche Kollegen in den Geschäftsbanken. Potential-Kunden werden auch bei der Postbank identifiziert und an Berater übergeleitet.

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