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Social Media Monitoring und die Finanzbranche Teil I: Wie Banken ihren Ruf im Internet im Auge behalten

Social Media- und andere Online-Auftritte sind ein essentieller Bestandteil des täglichen Lebens geworden. Daher ist es für Unternehmen wichtig zu wissen, was im Netz über sie gesagt wird. Selbst in traditionell eher konservativ geprägten Branchen wie der Banken- und Finanzindustrie ist der genaue Blick auf den Ruf des Unternehmens von zentraler Bedeutung.

Ein aktuelles Beispiel für die Bedeutung dieses „Monitorings“ ist BNP Paribas. Der französischen Großbank wurde von US-Behörden eine Rekordstrafe in Höhe von fast 9 Milliarden US-Dollar auferlegt, weil sie zwischen 2002 und 2009 insgeheim Dollar-Transkationen mit Kuba, Iran und Sudan vornahm. Wir werfen einen genaueren Blick darauf, wie sich das Ereignis auf die Reputation des Bankriesen auswirkt.

Anstieg bei den Suchergebnissen

BNP Paribas mit den US-Behörden bereits seit einiger Zeit über die Höhe der Strafe verhandelt; zeitweise kursierten Gerüchte über eine Geldstrafe von bis zu 16 Milliarden Dollar. Anfang Juli kamen beide Parteien zu einer Übereinkunft. Als Details bekannt wurden, stieg auch das Interesse an BNP Paribas stark an, wie der Anstieg bei den Suchergebnissen zeigt.

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Der Großteil des Buzz stammte aus Nachrichtenquellen und von Twitter; andere Plattformen wie Facebook zeigten kaum Reaktionen auf die Nachrichten.

Starker Anstieg des Buzz

Der Vergleich zwischen BNP Paribas und anderen großen Banken zeigt, dass das französische Unternehmen in Sachen Reichweite und Engagement aktuell weit vor den Konkurrenten liegt.

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Allerdings sind hier nur die negativen Unterhaltungen gefiltert, die in der Regel eine weitaus höhere Sichtbarkeit besitzen als positive. In diesem Falle zeigt eine Filterung der Negativ-Schlagzeilen für BNP Paribas in den letzten 30 Tagen, dass die Performance bei negativen Unterhaltungen sechs Mal höher war als vor der Krise, während das Engagement sich verdreifachte. Die Erfahrung lehrt außerdem, dass schlechte Nachrichten der Öffentlichkeit weitaus länger im Gedächtnis bleiben als positive Entwicklungen.

Sentiment schwankt insgesamt neutral und negativ

Das Sentiment für die größte Bank Frankreichs bewegt sich Großteils zwischen neutral und negativ.

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Während die negative Berichterstattung keine große Überraschung darstellt, verwundert auf den ersten Blick der hohe Anteil neutralen Sentiments. Ein Grund dafür ist möglichweise die durch die Geldstrafe angestoßene Diskussion über die Behandlung ausländischer Banken durch die US-Behörden, vor allem verglichen mit einheimischen Banken. Häufig taucht die Frage auf, ob die Geldstrafe überhaupt gerechtfertigt sei, da die BNP Paribas keine französischen oder europäischen Gesetze übertreten hatte. Hauptgrund für die Einmischung der Vereinigten Staaten war die Tatsache, dass die fraglichen Transaktionen in US-Dollar abgewickelt worden waren.

Unterschiede im Sentiment in Frankreich und den USA

Ein genauerer Blick auf die Sentiment-Analyse zeigt den großen Unterschied zwischen den Vereinigten Staate und Frankreich.

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Während für die USA mehr als die Hälfte des Sentiments in den Negativbereich geht, sind die Reaktionen in Frankreich eher neutral – vermutlich aufgrund der erwähnten Debatte über die Behandlung ausländischer Institutionen in den USA.

Im zweiten Teil dieser Serie über Social Media Monitoring für die Finanzbranche werfen wir einen genaueren Blick auf die Sentiment-Analyse und sehen, wie die Kommunikationsabteilung von BNP Paribas Talkwalker in der Krise hätte nutzen können, um die Berichtserstattung stets im Blick zu haben.

Bildquellen: Coverbild dieses Artikels: mackcollier/flickr.com (CC 2.0Generic Lizenz – keine Änderungen am Bild vorgenommen). Alle anderen Darstellungen und  Grafiken: © talkwalker

3 Gedanken zu „Social Media Monitoring und die Finanzbranche Teil I: Wie Banken ihren Ruf im Internet im Auge behalten“

    1. Sehr geehrte Frau Hilker,

      danke für Ihren Beitrag. Das ist ein sehr interessantes Thema, das Sie im Rahmen in Ihrer Dissertation behandeln. Sehr schön, dass das einmal mit wissenschaftlich relevanten Methoden und auf Grundlage wissenschaftlicher Erkenntnisse untersucht wird. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Erstellung Ihrer Dissertation. Beste Grüße Matthias Schubert

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