Social Media: Kundenservice für Banken von besonderer Relevanz

Mit über 750 Millionen Profilen ist Facebook das größte soziale Netzwerk der Welt. Damit einhergehend sind viele Unternehmen dazu übergegangen, ebenfalls Präsenz in den sozialen Netzwerken zu zeigen und an der dortigen Interaktion teilzunehmen.

Während viele Unternehmen jedoch erwarten, dass die User mit ihnen dort interagieren, um Teil der Markengemeinschaft zu werden („Fans“), sieht die Realität häufig völlig anders aus. Gerade für Bankkunden hat vor allem das Thema Kundenservice eine besondere Relevanz.

Kunden wollen Vorteile

Im Mai dieses Jahres präsentierte db research (mit Bezug auf eine Forrester Research Studie aus den USA1) die Hauptmotive, die Social Network User antreiben, um dort mit Finanzinstituten zu interagieren.

Deutlich zu erkennen ist, dass die Erwartung, besondere Angebote zu erhalten, bzw. über solche Angebote informiert zu werden, an erster Stelle steht. Fast gleichauf folgt das Motiv, Facebook & Co. als Service-Kanal nutzen zu können (für Fragen, Beschwerden, etc.). Der Wunsch, als „Fan“ Teil einer Community zu werden, ist bei den Kunden von Finanzdienstleistern hingegen nur sehr gering ausgeprägt.

Eine branchenübergreifende, internationale Studie des IBM Institute for Business Value2 zeigt allerdings, dass Finanzdienstleister mit dieser Situation nicht alleine dastehen.

Die Studien zeigen weitgehend ähnliche Ergebnisse: Social Network User wollen von Unternehmen, branchenübergreifend, vor allem handfeste Vorteile ehalten, keine Freundschaft. Darüber hinaus fällt im Hinblick auf Banken und Finanzdienstleister aber ein weiterer Aspekt deutlich auf.

Bankkunden erwarten Service

Beim Vergleich der beiden Studienergebnisse wird deutlich, dass im Zusammenhang mit Finanzdienstleistungen das Thema „Service“ für die Nutzer offenbar eine weitaus bedeutendere Rolle spielt, als es allgemein (branchenübergreifend) der Fall ist.

Gerade das Beschwerdemanagement hat eine hohe Bedeutung im Customer Relationship Management. Hier bieten sich also für Finandienstleister besonders gute Möglichkeiten, in den sozialen Netzwerken die Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern, bzw. deren Abwanderung zu verhindern. Laut Expertenmeinungen kommentieren 40 Prozent der Kunden, die sich beschweren, auch in sozialen Netzwerken.3

Facebook Volksbank SupportDurch eine spezielle Serviceseite kann es gelingen, einen größeren Teil dieser Beschwerden auf die eigene Seite zu ziehen und so eine entkoppelte Kommunikation zu minimieren. Einige Banken haben dies offensichtlich bereits erkannt, wie das Beispiel der speziellen „Support“-Seite der Berliner Volksbank auf Facebook zeigt, die dort zusätzlich zur allgemeinen Seite der Bank installiert wurde.

Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement bietet sowohl die Möglichkeit, abwanderungswillige Kunden zu halten, als auch Schwachstellen in den eigenen Produkten und Services aufzudecken. Wichtig ist dabei allerdings auch in sozialen Netztwerken vor allem eine sehr zeitnahe Reaktion auf Anfragen und Beschwerden der Kunden.

Artikel-Tipp hier im Blog: Markenführung im Web 2.0

Quellen:

1) db research e-banking snapshot 37, Seite 4, Grafik 8

2) IBM Institute för business value: From social media to social CRM, Part 1

Studiendesign: Das IBM Institut führte im Oktober 2010 zwei Online-Umfragen durch. Bei der ersten wurden 1.056 Konsumenten aus den USA, Kanada, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Indien, China, Australien und Brasilien befragt. Die andere Umfrage umfasste 351 Business Executives aus den gleichen Ländern (Ausnahme: Kanada) aus verschiedenen Branchen (u.a. Finanzdienstleister), sowie 17 Interviews in USA und Großbritannien. Eine gute (deutsche)  Zusammenfassung der Ergebnisse ist im Blog von mcSchindler zu finden. Die Konsumentenumfrage umfasste sowohl die Generation Y, als auch die Generationen X und Baby Boomers. Kritisch anzumerken ist allerdings, dass die für die Studie vorgenommene Definition der Generation Y („digital natives“) mit den Jahrgängen 1975 – 1992 doch recht bedenklich stark ausgeweitet vorgenommen wurde. Ich persönlich vertrete in dieser Frage eine gänzlich andere Meinung (siehe hierzu auch den Blog-Artikel „Born digital?“)

3) Greve, G (2011), Socal CRM – Zielgruppenorientiertes Kundenmanagement mit Social Media, in: Bauer/Greve/Hopf (Hrsg.), Online Targeting und Controlling, Wiesbaden, 2011, S. 261 – 285 (Printausgabe)

Bildquellen: eigenes Foto, eigene Darstellung, „Gefällt mir“- Grafik: Christian Engel , „Volksbank-Support“: eigener Screenshot, Grafikquellen: eigene Grafiken, Datenquellen: siehe Quellenangaben und Links oben

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *


*