Unternehmen schlecht auf Social-Media-Krisen vorbereitet

Krisensituation in Social MediaIm Web 2.0 können sich Nachrichten mit rasender Geschwindigkeit über soziale Netzwerke verbreiten. Dies gilt insbesondere für Katastrophen, Krisen und Skandale. Für die betroffenen Unternehmen ist es jedoch zu spät, erst dann Reaktionspläne zu erstellen, wenn die negative Nachrichtenwelle im Internet bereits am rollen ist.

Dennoch sind rund 80 Prozent der Kommunikationsprofis in Unternehmen derzeit nicht, bzw. nicht gut auf Krisensituationen vorbereitet, die von Social Media-Kanälen ausgehen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage, die GartnerCommunications aus Frankfurt am Main zwischen Juli und August 2010 durchgeführt hat. In der Online-Untersuchung wurden mehr als 90 PR-Profis aus Unternehmen und Agenturen aus mehr als 30 Ländern befragt. Der Schwerpunkt lag bei Unternehmen aus Deutschland und den USA.

Bewusstsein für die Bedeutung

Auch wenn die Ergebnisse der Umfrage nicht repräsentativ sind, zeigen sie doch klare Tendenzen: Die PR-Fachleute sind sich durchaus der Wichtigkeit einer guten Vorbeitung auf Krisensituationen in den Social Media-Netzwerken bewusst. Sie stufen deren Bedeutung auf einer Skala von eins bis zehn bei durchschnittlich sieben ein. Für die Zukunft gehen 71 Prozent der Befragten sogar von einer weiter steigenden Bedeutung aus, die weiteren 29 Prozent prognostizieren, dass diese gleich bleiben wird. Von einer sinkenden Bedeutung geht hingegen kein Teilnehmer aus.

Agenturen besser vorbereitet als Unternehmen

Während rund 80 Prozent der Befragten aus Agenturen angeben, sie wären gut oder sogar sehr gut in der Lage, ihren Kunden in Krisensituationen in Social Media-Netzwerken zu helfen, geben nur etwa ein Fünftel der Befragten aus den Unternehmen an, vorbereitete Pläne für solche Situationen zu haben.

Sofern vorgefertigte Maßnahmen in den Unternehmen überhaupt vorliegen, handelt es sich zumeist um Krisenpläne, das Vorhandensein speziell ausgebildeter Mitarbeiter oder Regelungen für die Freigabe von Blog-Beiträgen. Aber selbt in den so vorbereiteten Unternehmen liegt nur selten (etwa 30 Prozentl) eine Liste mit Kontaktinformationen von wichtigen Meinungsträgern im Web 2.0 vor. Vorbereitete Krisen-Websites haben sogar nur 20 Prozent dieser Firmen.

Fazit

Als Ergebnis der Studie bleibt festzuhalten, dass sich die meisten Unternehmen der Problematik durchaus bewusst sind, derzeit aber noch kaum adäquate Pläne haben, wie auf  Web 2.0- Krisensituationen reagieren sollen. Sie wären im konkreten Fall auf die Unterstützung von Agenturen angewiesen, die ihnen (nach eigenen Angaben) mit wirkungsvollen Maßnahmen helfen können. Bei den Unternehmen selbst besteht jedoch noch einiger Handlungsbedarf.

Die vollständigen Ergebnisse der Umfrage, die mir vorliegen,  können bei Gartner Communications abgefordert werden.

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