Virtuell oder real: Quo vadis Bankfiliale?

Frankfurter-Sparkasse-FiliaDie Zukunft der Bankfiliale und der persönlichen Beratung ist in Expertenkreisen so umstritten wie kaum eine andere Frage. Wird das Orakel von Bill Gates wahr, der gesagt haben soll, „the world needs banking but it does not need banks“? Oder haben Banken und ihre Filialen auch im digitalen Zeitalter eine Daseinsberechtigung? Ist es wirklich eine Frage von „Kopf oder Zahl“ oder aber doch eher eine von „sowohl als auch“?

Rückgang der Bankfilialen in Deutschland um 45 Prozent

Die Zahl der Bankfilialen und Sparkassenzweigstellen in Deutschland ist bereits seit fast zwei Dekaden kontinuierlich rückläufig. Von ihrem absoluten „all-time-high“ mit 67.920 Geschäftsstellen im Jahr 1995 ist die Anzahl der Filialen bis auf 37.719 Bankstellen im Jahr 2011 gesunken. Allerdings muss bei diesem Rückgang um rund 45 Prozent berücksichtigt werden, dass ein Großteil des Filialabbaus der Jahre 1995 bis 2006 alleine auf die Postbank zurückzuführen ist.1

Entwicklung Anzahl Bankfilialen und Zweigstellen Deutschland

In den letzten Jahren hat sich der Abbau etwas verlangsamt. Er zeigt sich dennoch aber auch in der Bankstellendichte, also der Anzahl von Kunden je Bankfiliale. Im Jahr 2011 kamen statistisch gesehen 2.057 Einwohner auf eine Bankfiliale; im Zehnjahresvergleichswert waren es nur 1.455.1

Prognosen sind schwierig, besonders wenn sie die Zukunft betreffen3

Die Frage, wie die Zukunft der Bankfiliale im digitalen Zeitalter aussehen wird, ist so umstritten, wie kaum eine andere.2  Wird die Generation Y ihre Bankgeschäfte künftig nur noch online und per Smartphone abwickeln und eine Bankfiliale lediglich zweimal aufsuchen? Zweimal im Leben wohlgemerkt, wie es jüngst Jens Quadbeck von Google prognostizierte? Oder legen auch diese jungen Menschen einen hohen Wert auf die Bank- bzw. Sparkassenzweigstelle, weil sie Zweifel an der Onlinesicherheit haben und ihnen der persönliche Kontakt wichtig ist, wie die FAZ berichtet?

Segmentierte Betrachtung

In seinem lesenswerten Artikel „Die Filiale im Vertriebswege-Mix der Zukunft“  beschreibt Oliver Mihm, CEO von Investors Marketing, eine interessante Kundensegmentierung. Danach bildet das Kundensegment der „Multikanalkunden“ mit knapp über 50 Prozent Anteil das größte Segment der Bankkunden. Diese Kunden nutzen Internet und Onlinebanking für Informationen und Transaktionen, bevorzugen aber für die Beratung und den Kauf von Finanzprodukten die Filiale. Untermauert wird diese Segmentierung der IM-Privatkundenstudie aus dem Jahr 2012 durch den „ROPO-Effekt„, den DB Research, GfK und Google bereits 2010 festgestellt hatten.

Multikanalkunden schließen einfache Produkte wie Tagesgeld- und Girokonten online ab, schätzen aber auch die persönliche Beratung in der Filiale. „Filialbanken haben die besten Chancen, diese Kunden zu binden, wenn sie Multikanalkunden das Gefühl der persönlichen Beziehung zu ihrer Bank an allen Kontaktpunkten geben können„, so Mihm.4

Verzahnung von online und offline: Der Filialberater auf Facebook

An dieser Stelle setzt ein Modell an, das u.a. Hans-Gerd Penzel und Anja Peters vom ibi-Institut für Bankinnovation an der Universität Regensburg in ihrem Beitrag für das Buch Finanzdienstleister der nächsten Generation beschreiben: Omnichannel banking. Anders als beim Multikanalbanking geht es nicht darum, mit dem Kunden über möglichst kostengünstige Kanäle zu kommunizieren, sondern ihm möglichst viele relevante Kommunikationskanäle anzubieten, von denen er je nach Situation den gewünschten selbst wählen kann.

Neuer Beitrag im Karriereführer Banken & Versicherungen

Durch eine Integration der Filialen in die virtuelle Welt kann der Kunde seinen vertrauten Ansprechpartner beim Omnichannel-Banking auch online problemlos und schnell erreichen, sei es per Videokonferenz oder auch bei Facebook & Co. In einem Artikel für die neue Ausgabe des Karriereführer Banken/Versicherungen bin ich ebenfalls auf das Spannungsfeld von Filialberatung, Social Media und Omnikanal-Banking eingegangen. Mein Beitrag für das Fachmagazin steht Ihnen hier im Blog kostenlos zum download zur Verfügung. Klicken Sie dafür einfach auf das folgende Titelbild der Zeitschrift.

Karriereführer Banken und Versicherungen 2013
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Literatur-Empfehlungen:

Quellen:

1 Deutsche Bundesbank Bankstellenbericht 2011
2 Thorsten Hahn, Bankingclub: Leben oder Tod: Die Bankfiliale
3 Satz wird laut Wikipedia Karl Valentin, Mark Twain, Winston Churchill, Niels Bohr, Kurt Tucholsky u.a. zugeschrieben
4 Oliver Mihm in Zeitschrift Bank & Markt Ausgabe 12/2012

Verlinkter Artikel „Future of Banking“ im Karriereführer Banken/Versicherungen: © Transmedia Verlag GmbH & Co.KG, mit freundlicher Genehmigung von Herrn Böttcher/Transmedia Verlag

Bild- und Grafikquelle dieses Artikels: © Matthias Schubert

6 Gedanken zu „Virtuell oder real: Quo vadis Bankfiliale?“

  1. Zum Thema Status Quo und Zukunft der Bankfiliale habe ich vor kurzem im Bank Blog eine dreiteilige Serie publiziert:
    Stirbt der Vertriebskanal Filiale? Ein Branchenvergleich
    Zur Zukunft der Bankfiliale ( Teil 1)
    http://www.der-bank-blog.de/?p=9054

    Den Mehrwert deutlich machen
    Zur Zukunft der Bankfiliale (Teil 2)
    http://www.der-bank-blog.de/?p=9060

    Was Banken von Apple Stores lernen können
    Zur Zukunft der Bankfiliale (Teil 3)
    http://www.der-bank-blog.de/?p=9067

    Beste Grüße

    Hansjörg Leichsenring

    1. Hallo Herr Dr. Leichsenring,

      vielen Dank für den Hinweis auf Ihre Beiträge. Besonders interessant finde ich den von Ihnen durchgeführten branchenübergreifenden Vergleich. Auch ich kann mich noch gut daran erinnern, dass die hohe Anzahl der Bankfilialen bereits in den 90er Jahren immer wieder gerne mit der von Apotheken verglichen wurde („an jeder zweiten Ecke gibt es eine Bank und eine Apotheke“). Erstaunlich finde ich, dass die Zahl der Friseure sogar noch steigt. Aber Sie verweisen ja selbst auf den Kostenfaktor Personalkosten und gerade die sind ja im Friseurhandwerk (leider) nicht sehr hoch. Das könnte ein Grund dafür sein. Bei Banken sieht das natürlich anderes aus.

      Beste Grüße

      Matthias Schubert

  2. Sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter sind schnell in der neuen Zeit angekommen. Noch immer staunen viele, was Architekten und Handwerker aus dem „Verbau“, der früheren Kundenhalle, gemacht haben. Der Neuanfang war dringend nötig. Vorher gab es kaum Möglichkeiten, um diskrete Gespräche zu führen. „Heute empfinden es die Kunden als Wertschätzung, wenn sie in einem der acht schicken Beratungszimmer empfangen werden. Es macht Spaß, hier zu arbeiten. Die Architektur sorgt für eine positive Grundstimmung“, erzählt Lin Thiele.

  3. @Howard
    das es sich um einen ständigen Prozess handelt, kann man nicht ankommen 😉
    es ist lediglich eine Frage wie weit man der Thematik „hinterher hechelt“.
    Von einem Neuanfang kann man ebenso wenig sprechen oder ändert alleine ein „Farbtopf“ Ihr Leben?
    Wie man hier eine Wertschätzung ableiten kann, darf doch bezweifelt werden. Vielmehr dürfte diese in der (Beratungs-) Kompetenz liegen.

    Wie Herr Leichsenring korrekt ausführt, muss einfach der Mehrwert besser heraus gestellt werden. Wobei dies nicht erst seit EU sondern insbesondere SEPA, schwerer werden wird.
    Durch die Vereinheitlichung ist es für den Kunden (fast) egal, ob er sein Konto sodann in Frankreich bspw. führt, wenn der Komfort/Mehrwert dort gegeben ist.
    Da der Geldtransfer für die Banken immer mehr Aufwand und weniger Einnahmen verursachte, muss/sollte man sich „neu erfinden“/aufstellen, nur hierfür müssen die bisherigen Theoretiker erstmal in die Praxis (KMU) bzw. diese Seite verstehen.
    Aktuell stehen Banken und Kunden gegenüber und nicht nebeneinander bzw. auf gleicher Augenhöhe.

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