Bank-Websites sollten Kundensituation berücksichtigen

NaB lifeWebsites stellen einen bedeutenden Kontaktpunkt von Banken zu ihren Kunden dar. Hier besteht die Möglichkeit, den Kunden bereits bei der Informationsbeschaffung zu unterstützen und gleichzeitig seine Wünsche und Bedürfnisse zu erfassen. Eine australische Bank verwendet dazu einen interessanten neuen Ansatz.

Während Kunden allerdings häufig zunächst Zusammenhänge verstehen und sich in Ruhe über Themen aus ihrem Lebensumfeld erkundigen möchten, orientiert sich der Aufbau der meisten Bank-Websites meist stark an Produkten.

Banken vernachlässigen mit diesem Vorgehen die primären Anliegen ihrer Kunden. Bei einem Retailkunden könnten diese Anliegen beispielsweise den Themenfeldern „Studium“, „Familie“, „Hochzeit“, „Geburt eines Kindes“ oder „Urlaub“ zugeordnet sein. Durch eine Orientierung an den Prozessen, die ein Kunde im Rahmen der Lösung eines Problemes in seiner persönlichen Situation durchläuft, kann eine Bank-Website viel besser Anknüpfungspunkte aufzeigen, als mit einer Orientierung an Produkten.

Am anderen Ende der Welt, in Australien, findet sich ein schönes Beispiel für einen solchen Ansatz.

Prozessorientierter Ansatz der NAB

Bei dem Konzept „NAB life“ der National Australia Bank richtet sich der Aufbau der Website an den Lebenssituationen der Kunden aus. Sie orientiert sich dabei nicht an eigenen Produkten, sondern an den Prozessen, die der Kunde in typischen Situationen seiner individuellen Lebensphase durchlaufen will oder muss.

Zunächst wählt der Kunde seine individuelle Lebensphase hinsichtlich Alter, Lebenssituation, etc. aus und erhält dann weitere Wahlmöglichkeiten. In der Kategorie „30er und 40er Jahre“  kann er beispielsweise unter anderem angeben, ob er Eigentum erwerben, eine Familie gründen oder ein Geschäft aufbauen möchte.

NAB life 2

Wählt er nun  beispielsweise „ein Geschäft aufbauen“ aus, stehen ihm viele Tipps, Anregungen, Informationen, Tools und Checklisten für sein Vorhaben zur Verfügung. Die Bank hält sich dabei mit eigenen Produktinformationen auffällig zurück. Hinweise darauf erscheinen eher selten und wenn, dann erst nach der Darstellung von neutralen Informationen.

NAB life 3

Die australische Bank zeigt sich mit „NAB life“ dem Kunden gegenüber vor allem als Problemlöser und nicht als Produktverkäufer. Ein, wie ich finde, gelungenes Tool, das den Kunden interaktiv in seiner aktuellen Lebensphase abholt, ihm hilfreiche Informationen bietet und vor allem die Bank als Partner an seiner Seite zeigt.

Und Spass macht es auch noch! Einfach mal ausprobieren unter NAB life.

Bildnachweis: Screenshots von NAB life

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