Kundenzufriedenheit und Finanzwissen

Geldautomat der ING DiBa
Geldautomat der ING-DiBa

Vor kurzem berichtete das Bankmagazin über eine neue Studie des IMWF. Darin werden die Ansprüche von Kunden verschiedener Banken an eine passgenaue Beratung mit der von ihnen empfundenen Erfüllung ihrer Anforderungen gegenübergestellt. Den Ergebnissen zu folge ist die Differenz zwischen den Ansprüchen von Kunden der Commerzbank und deren Erfüllung am geringsten. Auf den Plätzen zwei und drei folgen die Volksbanken und Sparkassen. Das Schlusslicht in dieser Studie bildet die Direktbank ING-DiBa.

Dieses schlechte Abschneiden der ING-DiBa lies mich stutzen, da es sich überhaupt nicht mit den vor kurzem in diesem Blog veröffentlichten Ergebnissen über die Kritik an Banken deckt. Ich habe mir deshalb dazu einige Gedanken gemacht und ein wenig recherchiert.

Kundenzufriedenheit mit der ING-DiBa

Schaut man sich ein wenig im Web um, findet man schnell recht gute Kritiken für die ING-DiBa: So erhält sie beispielweise bei dooyoo und qype vier von fünf Sternen, bei Yopi 4,7 von 5 Punkten und bei testberichte.de die Note „gut“ (1,7). Bei ServiceRating war die ING-DiBa noch vor einem Jahr sogar Testsieger. Wenn die allgemeine Zufriedenheit mit der ING-DiBa also offensichtlich relativ hoch ist, liegt es dann vielleicht an den hohen Anforderungen ihrer Kunden, dass sie im Test des IMWF so schlecht abgeschnitten hat? Schauen wir uns also den typischen Direktbankunden einmal etwas genauer an.

Kundengruppen

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Fotoquelle: pixelio.de/Peter Kirchhoff

Kunden, die von ihrer Bank eine Rundum-Versorgung erwarten, pflegen sogar trotz anhaltender Unzufriedenheit das althergebrachte Beziehungsverhältnis mit ihrer Bank.

Dieser Kundengruppe stehen Menschen gegenüber, die Probleme offensiv angehen und die Kritik an der Leistung ihrer Bank zum Anlass nehmen, ihr Geld und Schicksal selbst in die Hand zu nehmen. Sie kümmern sich selbst um alle Geldgeschäfte und pflegen deshalb eine deutlich unverbindlichere Beziehung zu ihrer Bank oder ziehen auch einen Wechsel zu einem anderen Anbieter in Betracht, häufig auch zu einer Direktbank (vgl. comdirect 2007). Dabei spielt das Finanzwissen der Kunden eine ganz wesentliche Rolle.

Finanzwissen

Nur Kunden mit einem guten Finanzwissen sind wirklich in der Lage, Produkt- und Preisvergleiche anzustellen und damit eine qualifizierte Bewertung der Bankprodukte und Konditionen vorzunehmen. Die Studie Kunden-Motive 2009 hat dabei deutlich gezeigt, dass ein hohes Finanzwissen stark von Bildung und Einkommen abhängt. Insbesondere Haushalte mit einem Netto-Einkommen von 2.500 EUR und höher geben hier an, ein sehr gutes bis gutes Finanzwissen zu haben (vgl. Seite 18).

Während  beispielsweise die Sparkassen (und Genossenschaftsbanken) im Geschäft mit privaten Kunden vor allem die Mitte der Gesellschaft ansprechen, werden von den Besserverdienern häufig die Direktbanken (neben den Großbanken) genutzt. (vgl. medialine, der Markt der Finanzanlagen Seite 11f).

Fazit

Mit diesen Informationen lässt sich das schlechte Abschneiden der ING-DiBa in der neuen IMWF-Studie also vor allem mit dem tendetiell größeren Urteilsvermögen ihrer Kundschaft eklären. Das Ergebnis bedeutet also nicht automatisch, dass die Qualität der Dienste bei der ING-DiBa schlechter sein muss, als bei den klassischen Filialbanken. Vielmehr haben ihre Kunden einfach höhere Ansprüche an ihre Bank, als viele Kunden der Flächenbanken und zudem auch ein besseres Urteilsvermögen, was die Einschätzung der Erfüllung ihrer Anforderungen angeht.

Bleibt zum Schluss noch zu erwähnen, dass ausgerechnet die ING-DiBa mit ihrem Portal finanzversteher sogar aktiv das Finanzwissen ihrer Kunden (und potentiellen Neukunden) verbessern will.

Bildnachweis:

GAA der ING-DiBa: eigenes Foto

Notebook: © pixelio.de / Peter Kirchhoff

2 Gedanken zu „Kundenzufriedenheit und Finanzwissen“

  1. Neben Umfragen, die natürlich immer zu Recht auch hinterfragt werden müssen, ist der beste Gradmesser der Kundenzufriedenheit die Entwicklung der Marktanteile. Alle Kunden können, sofern sie unzufrieden sind, einfach die Bank wechseln.

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