Die Bankfiliale ist tot. Es lebe die Bankfiliale!

Filiale der Sparda Bank BerlinÜber die Zukunft der Bankfilialen wird immer wieder spekuliert. Auch dieses Blog hatte sich bereits in den ersten Monaten seines Bestehens in einem längeren Artikel mit der  Rolle der Bankfiliale im 21. Jahrhundert beschäftigt.

Eine kürzlich veröffentlichte internationale Studie von Cisco IBSG gibt nun neue Einblicke in die Bedeutung der Filiale im Zeitalter von Smartphones, Banking-Apps und Social Media.

Der digitalisierte Tod der Filiale?

„Branch today, gone tomorrow“ schreit einen der Titel des neuen E-Books von Brett King förmlich an. Aber ist das wirklich so? Brauchen wir im Zeitalter von Automaten-Banking, Mobile Payments, Online-Services und Social Media wirklich keine Bankfilialen mehr? Ist ihr Tod voraussehbar? Wird sich die Generation Y nur noch von Apps, Communities, virtuellen Facebook-Filialen und PFM-Systemen informieren und beraten lassen?

Totgesagte leben länger

In der neuen Umfrage der Cisco Internet Business Solutions Group wurden 5300 Konsumenten aus den USA, Kanada, Deutschland, Frankreich und Großbritannien, sowie den Schwellenländern Brasilien, Mexiko und China befragt. Das erste Ergebnis dieser Umfrage hätten sicher viele auch so erwartet: Der Bankkunde von heute möchte selbst bestimmen können, wann, wo und über welchen Kanal er seine Bankgeschäfte erledigt.

Ein zweites zentrales Ergebnis der Umfrage ist jedoch schon erstaunlicher:

“ The most avid adopters of virtual channels -tech-savvy consumers- are among the most frequent branch visitors“

Ausgerechnet jene Kunden also, die die Online- und Mobile-Dienste der Bank am intensivsten nutzen, sind demnach auch diejenigen, die ihre Filiale am häufigsten besuchen. 26 Prozent der Befragten gaben sogar an, sie würden die Bank wechseln, wenn diese die Filiale gegen eine virtuelle Alternative austauschen würde. Weiterhin bestätigt die Umfrage die Ergebnisse älterer Studien, wonach die Bereitschaft der Kunden, sich in Finanzfragen über Social Media-Kanäle beraten und informieren zu lassen, eher gering ist.

Akzeptanz für virtuelles Expertenwissen

Trotz dieser Ergebnisse ist aber auch klar, dass die Bankfiliale der Zukunft nicht die gleiche sein wird, wie die der Vergangenheit. Der Service- und Schalterbereich wird nahezu bedeutungslos werden. 78 Prozent der Befragten aus den Industriestaaten gaben an, dass der bevorzugte Kanal für Transaktionen, Kontostandsinformationen und Überweisungen das Internet ist.

Was Autoren wie Brett King & Co hinter ihren teilweise geradezu polemisch anmutenden Buch- und Blogtiteln allerdings scheinbar nicht sehen (wollen?!), ist, dass Bankgeschäfte eben nicht nur aus Girokontotransaktionen und Tagesgeldkonten bestehen.

Bei komplexeren Finanzierungs- und Anlagefragen wird der Bankkunde mit ziemlicher Sicherheit auch in Zukunft die Beratung und Betreuung durch einen Menschen bevorzugen. Allerdings kann dabei die Beratungsqualität künftig wohl durch den Einsatz von Videokonferenzen erhöht werden.

Per Online-Videokonferenz können nämlich beispielsweise Experten aus zentralen Kompetenzzentren live zu Beratungsgesprächen in Bankfilialen hinzugezogen werden. Dies ist insbesondere für kleinere Bankfilialen in der Fläche interessant, bei denen die notwendige Beratungskompetenz für Spezialthemen unter Kostengesichtspunkten nicht permanent vorgehalten werden kann.

Für diese Form der Beratung zeigen sich laut Umfrage derzeit bereits 47 Prozent der Befragten in den Industriestaaten offen, in den Schwellenländern sind es sogar 78 Prozent.

„Customers are also open to having advice delivered to them virtually in the branch as long as quality and personalization do not suffer. Video will be at the center of branch transformation“

Lesen Sie auch hier im Blog: Virtuell oder real? Quo vadis Bankfiliale?:

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Quelle und weitere Informationen: Studie: Winning Strategies for Omnichannel Banking

Bildquelle dieses Artikels (Sparda Bank-Filiale): © Matthias Schubert (eigenes Foto)

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