Braucht das Land neue Banken?

Wie sich die Finanzbranche neu erfindet„Neue Banken braucht das Land. Wie sieht die Bank der Zukunft aus?“ Unter diesem Motto hatte die Direktbank ING DiBa gestern zu einem gut einstündigen Pressegespräch in das Berliner Humboldt Carré geladen. Anlass war die Vorstellung des im deutschsprachigen Raum gerade neu erschienen Buches „Wie sich die Finanzbranche neu erfindet“. Eine interessante Diskussion um Geschäftsmodelle, Vertrauen und Kundenloyalität.

Die Vertrauensfrage

Im Mittelpunkt des von Christoph Keese (Axel Springer AG) moderierten Gespräches mit Roland Boekhout, Vorstandsvorsitzender der ING DiBa, und Gerd Billen, Vorstand Verbraucherzentrale Bundesverband, stand die Frage, wie die Finanzbranche das in den vergangenen Jahren massiv verlorengegangene Kundenvertrauen zurückgewinnen kann.

Podium der ING DiBa - Veranstaltung
Das Podium: Roland Boekhout, Christoph Keese, Gerd Billen (v.l.n.r.)

Einigkeit herrschte auf dem Podium, dass nur eine grundlegende Neuausrichtung der Geschäftsmodelle der Banken dazu in der Lage ist. Dabei darf nicht mehr der kurzfristige Gewinn im Vordergrund stehen, sondern eine auf langfristige Kundenloyalität ausgerichtete Geschäftspolitik, die die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellt. Provisionsmodelle stellen daher für Roland Boekhout das falsche Anreizsystem dar. Für ihn darf Anständigkeit nicht nur Beiwerk sein, sondern muss wieder ein sichtbarer Bestandteil des Geschäftsmodells einer jeden Bank werden. Verbraucherschützer Gerd Billen zufolge wünschen sich die Kunden zudem vor allem einfache und leicht verständliche Bankprodukte.

ING DiBa Vorstand Roland Boekhout
ING DiBa-Chef Roland Boekhout

Für Boekhout steht der selbstbestimmte und aufgeklärte Kunde im Mittelpunkt. Der Kunde also, der überhaupt keine Beratung mehr benötigt, sondern mit leicht verständlichen Bankleistungen seine finanziellen Angelegenheiten selbst regeln kann. So sei -seiner Meinung nach- sogar eine Selbstberatung des Kunden in Fragen der Baufinanzerung denkbar.

Darum bietet die ING DiBa auch im telefonischen Kundendialog (= „Call Center“) keine Beratungen an, sondern lediglich Bedienung. Die Gretchenfrage ist dabei allerdings, ab wann für Otto Normalkunde ein Finanzprodukt anfängt, komplex zu werden.

Die Komplexitätsfrage

Die Frage, ab wann eine Bankleistung für einen Kunden komplex ist, kann nicht pauschal beantwortet werden. Aus Sicht eines Bankers ist vielleicht erst ein Ladder-Zertifikat oder ein „Long Butterfly Spread“ wirklich so komplex, dass er es selbst kaum noch versteht. Ein Bausparvertrag ist aus seiner Sicht aber wahrscheinlich ein leicht verständliches Standardprodukt.

Das kann für den durchschnittlichen Normalkunden vor dem Abschluss seines ersten Bausparvertrages jedoch ganz anders aussehen: Für ihn ist wahrscheinlich ohne jegliche Beratung und eigenes Finanzwissen auch dieses Produkt zunächst einigermaßen komplex. Es gibt sicher sehr viele Kunden, für die jegliche Bankprodukte jenseits von Giro-, Spar- und Tagesgeldkonto eine gewisse Komplexität aufweisen. Viele Bankprodukte sind zudem nicht nur wegen ihrer Komplexität vertrauensempfindlich, sondern auch wegen ihrer Langfristigkeit.

Gerd Billen
Chef-Verbraucherschützer Gerd Billen

Der oberste Verbraucherschützer Deutschlands, Gerd Billen, informierte, dass in den Verbraucherzentralen jährlich etwa 60.000 – 70.000 Einzelberatungen vorgenommen werden. Etwa die Hälfte davon vor dem Abschluss, die andere Hälfte erst danach. Große Schwierigkeiten bereiten den Kunden beispielsweise fondsgebundene Altersvorsorgeprodukte. Hier kommen Komplexität und Langfristigkeit ja auch zusammen.

Weiterhin wissen viele Kunden nicht, dass sich ihre Anlageziele („Magisches Dreieck“) widersprechen. Billen sieht daher auch einen Markt für Honorarberatungen, bei denen die individuellen Anlageziele der Kunden zunächst einmal überhaupt erst festgestellt werden.

„Man muss dahin gehen, wo der Puck sich hinbewegt, nicht dahin, wo er liegt“1

Walter Capellmann
Autor Walter Capellmann

In seiner an die Diskussion anschließenden kurzen Buchvorstellung wies Co-Autor Walter Capellmann darauf hin, dass aufgrund des Vertrauensverlustes bereits 65 Prozent der wohlhabenderen Anleger in Deutschland das Management ihrer Finanzanlagen in die eigenen Hände genommen haben. Zudem stehen die Banken mehr und mehr selbstbestimmten Kunden gegenüber.

Dies gelte erst recht für nachwachsende Generationen und auf die müsse man sich einstellen. Die Generation Y wird die reichste Generation sein, die es jemals gab. Diese Generation, so Capellmann, weiß wie man Informationsquellen nutzt. In Zukunft wählt der Kunde selbst aus, so seine Prognose.

Google antwortet auf alle Fragen – auch auf falsche

Fassen wir die bisherigen Erkenntnisse dieses Artikels kurz zusammen: Auf der einen Seite tun sich Bankkunden schwer mit komplexen und langfristen Produkten, sowie mit den eigenen Anlagezielen. Auf der anderen Seite haben wir eine (künftige) Generation vor uns, die sich ihre Antworten selbst sucht, ja sogar suchen soll.

Doch was passiert, wenn der mit wenig Finanzwissen und geringen Kenntnissen seiner eigenen Anlageziele ausgestattete Kunde nun die Suchmaschine befragt? Natürlich erscheint bei der Eingabe „Tagesgeld Vergleich“ bei Google eine ganze Liste von (in der Regel affiliate-basierten) Vergleichsportalen. Aber war denn schon die Eingabe dieser Frage überhaupt richtig?! Die persönliche Lebensplanung und die damit verbundenen Anlageziele jedes Einzelnen kann nämlich auch Google nicht ermitteln, sondern nur der Anleger (ggf. gemeinsam mit seinem Berater) selbst.

Das Buch: voraussichtlich sehr lesenswert

Finanzbildung ist ganz sicher sehr wichtig. Aber sie muss vor allem lehren, die richtigen Fragen zu stellen, um richtige Antworten erhalten zu können. Sie werden sicher verstehen, dass ich das Buch in den letzten 24 Stunden noch nicht komplett durchlesen konnte. Vielleicht liefert es aber auch darauf Antworten. Die Chancen stehen gut, denn bereits in dem gestern vorgestellten Excerpt wurden auch Bildungsprogramme wie MoneyVille erwähnt.

Das von mir bereits teilweise gelesene erste Kapitel weist zudem darauf hin, dass es sich um ein sehr gutes und ausgesprochen interessantes Buch handelt, das sich außerdem auch sehr angenehm lesen lässt. Aussagen wie die Folgenden dürften beispielsweise sicher vielen Bankmitarbeitern die Sichtweise ihrer Kunden besser verständlich machen:

  „Die Verbraucher dachten, dass Finanzdienstleister einfach dafür da wären, sich um ihre Überweisungen, Ersparnisse, Versicherungen und Hypotheken zu kümmern. Viele sahen sie nicht als wichtig für die Gesamtwirtschaft an oder brachten sie nicht mit dem Beschäftigungsverhältnis in ihrem Unternehmen oder ihren Aussichten auf einen sorgenfreien Ruhestand in Verbindung. Entsprechend erlebten sie eine unangenehme Überraschung“

Ich werde weiter in dem Buch lesen und gerne auch darüber berichten. Und ich gehe nach dem bisher gelesenen heute davon aus, dass mein Urteil „sehr empfehlenswert“ sein wird.

Das Buch ist in der deutschen Version Anfang September 2012 erschienen und als Print- und E-Book bei Amazon (und natürlich auch anderen Buchhändlern) erhältlich.

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Fußnote:

1Zitat des kanadischen Eishockeyspielers Wayne Gretzky im oben genannten Buch

Bildquellen: alle Fotos in diesem Artikel: © Matthias Schubert

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