After-Sales-Marketing von Banken

Beim Kauf von langlebigen Wirtschaftsgütern (z.B. Fotoapparat, Fernseher oder Waschmaschine) kennen wir ihn schon lange, den beigepackten Begleitzettel, bei dem die ersten gedruckten Worte in etwa „Herzlichen Glückwunsch, Sie haben sich für ein Qualitätsprodukt aus dem Hause XY entschieden“ lauten.

Solche Maßnahmen des Nachkaufmarketing dienen primär dazu, so genannte Nachkauf-Dissonanzen (NKD) zu vermeiden. Bei der NKD handelt es sich um eine Form der Unzufriedenheit, die beim Kunden nach Abschluss seines Kaufs durch die Gegenüberstellung der gewählten und der ausgeschlagenen Alternative(n) entstehen kann. Ein negatives Gefühl also, welches sich durch eine wahrgenommene Diskrepanz beim Vergleich zwischen den Vorzügen des gewählten und den Vorzügen des/der ausgeschlagenen (alternativen) Produkte(s) entwickeln kann.

After-Sales-Marketing bei Banken?

Aus dem Konsumgüterbereich kennen wir die eingangs erwähnten Bestätigungen, die uns vergewissern sollen, das richtige Produkt gekauft zu haben, schon lange. Auch Garantien oder Gutscheine sollen dort eine ähnliche Wirkung erreichen. Aber wie sieht es damit im Finanzdienstleistungssektor aus?

Bei der Eröffnung eines Girokontos bekommt der Kunde üblicherweise in der Bankfiliale eine Pappkarte mit der Kontonummer und vielleicht einen Kontoauszugshefter überreicht, sowie Kopien der Vertragsunterlagen und AGB. Ein bis zwei Wochen später liegen dann noch die Bankkarte sowie PINs und TANs im Briefkasten. Das wars.

Auch bei der Eröffnung eines Kontos bei einer Direktbank lautet der Text des Eröffnungsschreibens meist „Vielen Dank für das Vertrauen“ oder „Wir freuen uns, dass Sie sich für das Produkt XY entschieden haben„. Aber ein Verstärker, eine Bestätigung? Meist Fehlanzeige. Der Kunde hat das Konto eröffnet. Das wars. Was folgt ist später höchstens noch ein Call-Center-Outbound-Anruf mit der Intention, die Möglichkeiten für Folgegeschäfte mit dem Kunden auszuloten. Ansonsten ist der Kunde mit seinem Produkt nach dem Abschluss allein.

Es geht auch anders

In der vergangenen Woche habe ich allerdings ein überaus positives Beispiel erleben dürfen, das ich an dieser Stelle vorstellen möchte. Etwa vier bis sechs Wochen nach der Eröffnung eines Kontos bekommt man als Neukunde der Ethikbank  (der sozial-ökologischen Zweigniederlassung der Volksbank Eisenberg in Form einer Direktbank) folgende Postkarte:

Postkarte Ethikbank Vorderseite

Postkarte Ethikbank

An dieser Postkarte fällt auf, dass

  1. sie von Hand geschrieben ist
  2. sie sich einer recht lockeren und persönlichen (An-) Sprache bedient
  3. sie nichts verkaufen will, sondern einfach nur nachfragt, ob der Kunde zufrieden ist
  4. sie Service anbietet
  5. sie als ungewöhnliches Kommunikationsmedium einer Bank Aufmerksamkeit erregt

The medium is the message

Würde man von einer Bank eine Postkarte erwarten? Eine Postwurfsendung vielleicht, aber  eine handgeschriebene und persönlich adressierte Postkarte? Eher nicht. Üblicherweise wird ein solches Medium ja auch (wenn überhaupt noch) von Freunden oder Verwandten erwartet, aber eben nicht von einer Bank. Meiner Ansicht nach ist aber genau das der spingende Punkt. Die Ethikbank zeigt sich hier überaus menschlich, persönlich und partnerschaftlich ohne dabei jedoch aufdringlich zu sein.

Hier zeigt sich, dass trotz Web 2.0 und Social Media -oder auch vielleicht gerade deswegen- eine einfache Postkarte eine sehr starke Wirkung erzeugen kann. Dabei ist nicht nur der Inhalt die Botschaft, nein, das Medium selbst trägt eine Botschaft in sich: Wir nehmen uns Zeit für dich, wir schenken dir Aufmerksamkeit, wir sind für dich da wenn du uns brauchst, wir schätzen dich, lieber Kunde! Du bist uns wichtig.

Authentizität

Die geschilderte Wirkung kann sich allerdings nur dann einstellen, wenn die Botschaft authentisch ist. Ansonsten würde eine solche Karte aufgesetzt, ja geradezu falsch wirken. Bei der Ethikbank allerdings bestätigt das Gesamtvorstellungsbild (Image) der Bank auch die Karte (und umgekehrt). Der erlebte Service am Telefon, die Konditionen, die Transparenz, die Sicherheit, der Kontoauszugsservice (Bankcard-KontoInfo der VR Banken), die ethisch-ökologischen Grundsätze und auch der Einsatz der Bank für ihre Grundsätze ergeben ein stimmiges Bild. Hier fühlt man sich als Kunde wohl und hat das Gefühl, dass die Bank nicht weit weg ist, obwohl sie keine einzige Filiale in der Nähe hat.

Meine Zufriedenheit wurde bislang jedenfalls voll und ganz erreicht. Und damit hat auch die Ethikbank ein weiteres, in der Karte gewünschtes, Marketing-Ziel erreicht: Word-of-mouth! Denn die gewünschte Empfehlung für die Ethikbank kann ich wirklich geben. Und das würde ich nicht tun, wenn ich bislang davon nicht überzeugt wäre.

Ein Gedanke zu „After-Sales-Marketing von Banken“

  1. Hallo,

    sehr schöner Artikel und schönes Beispiel. Ich habe unlängst von Bekannten auch eine Postkarte erhalten und habe diese auch als höherwertig empfunden. Auch schon irgendwie lustig, wie die digitalen Medien klassische Welten verändern. Denn wer hätte früher eine Postkarte besonders geschätzt. Insgesamt haben Sie natürlich vollkommen Recht. Im After Sales Bereich gibt es viel Potential. Übrigens ganz besonders auch im Internet und bei den Social Media Aktivitäten. Mal gespannt, wann die Banken (www.finance20.de) verstehen.

    mfg
    electrouncle

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *


*