Der arbeitende Bankkunde

Sparkasse SB-ServiceZunächst die gute Nachricht: Wir haben die Vollbeschäftigung schon lange erreicht!  Als „arbeitende Kunden“ erbringen wir tagtäglich Leistungen, die von Unternehmen systematisch ökonomisch verwertet werden. Die schlechte Nachricht ist jedoch, dass diese „Arbeitgeber“ dafür in der Regel keinen einzigen Cent bezahlen. Der Kunde wird zu einem unbezahlten Mitarbeiter.

Studierende der Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin sind in einer Umfrage am Beispiel des Online-Banking deshalb nun der Frage nachgegangen, was Bankkunden motiviert, diese Art von unbezahlter Arbeit für ihre Bank zu verrichten.

Wie König Kunde zum Teilzeit-Mitarbeiter wurde

Alles begann (im Bankensekor) in den 1970er Jahren mit der Einführung von Geldausgabeautomaten. Etwas später folgten die Kontoauszugsdrucker. Inzwischen jedoch sind die Foyers der Bankfilialen regelrecht  zum Arbeitsplatz für Bankunden geworden. Hier arbeiten sie selbständig an verschiedenen Formen von Geldautomten, Überweisungs- und Bankingterminals, nehmen Ein- und Auszahlungen vor, erfassen oder scannen Überweisungen, drucken Kontoauszüge, wechseln ausländisches Bargeld und erledigen vieles mehr, was früher die Arbeit bezahlter Mitarbeiter war.

Während die Bank hier allerdings nur die notwendige technische Infrastruktur zur Verfügung stellt, geht die Mitarbeit der Kunden beim Online-Banking einen -entscheidenden- Schritt weiter.

Das Wohnzimmer wird zur Bankfiliale, der private PC zum temporären Bank-Inventar

Beim Online-Banking übernimmt der Kunde als „temporary employee“ (vorübergehender Beschäftigter) weite Teile der Kontoeröffnung und -führung selbst: Er wählt eigenständig Produkte, erfasst und pflegt Stammdaten, legt Daueraufträge und Freistellungsaufträge an und ändert diese, führt Überweisungen aus, erfasst Wertpapierorders und vieles mehr. Menschliche Dienstleister kommen erst in nachgelagerten Stufen der Wertschöpfung zum Einsatz, etwa bei der Verwaltung von Datenbeständen oder der Bearbeitung von Beschwerden. Die Grenzen zwischen Kunde und Arbeitskraft verschwimmen zusehends.

Die Bank stellt ihrem arbeitenden Kunden dafür lediglich Software auf einem Server zur Verfügung. Der eigentliche Arbeitsplatz verlagert sich aber in den heimischen Bereich des Kunden. Er stellt die benötigte Hardware bereit (z.B. heimischer PC und Drucker) und kümmert sich auch um die Wartung der technischen Ressourcen (Internetzugang, Virenschutzsoftware, etc.). Darüber hinaus stellt der Kunde seiner Bank aber auch (auf eigene Kosten) die notwendigen Hilfs- und Betriebsstoffe zur Verfügung (Strom, Papier, Toner oder Tintenpatronen, usw.).

TAN-Generator

Vor nicht allzu langer Zeit wurde mit der Einführung des so genannten Chip-TAN-Verfahrens eine neue Dimension erreicht: Viele Banken verlangen seitdem von ihren Kunden zusätzlich, dass sie den für dieses Verfahren notwendigen „TAN-Generator“ mit eigenen Geldmitteln finanzieren. Der Kunde muss die notwendigen Arbeitsmittel also sogar bei seiner Bank  kaufen, um seine Arbeit ausführen zu können.

Die Dimensionen der Wertschöpfung durch Kunden sind enorm

Natürlich arbeiten Kunden nicht nur für Banken. Egal ob sie Fahrkarten im Internet oder am Automaten kaufen, ihren Tisch bei McDonalds selbst abräumen, Check-In-Automaten am Flughafen benutzen, die Bananen im Supermarkt selbst abwiegen oder ihre Haare beim Friseur fönen, immer erbringen sie ökonomisch verwertbare Leistungen für den Anbieter. Bei Amazon übernehmen die Kunden mit ihren Rezensionen selbst die Beratung anderer Kunden. Und beim Community-Banking  á la Fidor Bank, bei Facebook oder Ebay füllen sie sogar das gesamte Geschäftsmodell erst mit Leben.

Schätzungen haben ergeben, dass beispielsweise alleine durch den Selbstaufbau von 30 Millionen Billy-Regalen für IKEA eine Arbeitsleistung im Wert von etwa 75 Millionen Euro durch die Kunden erbracht wurde. Das Abräumen des Tisches bei McDonalds inklusive Mülltrennung durch den Kunden entspricht sogar einer geschätzten jährlichen Wertschöpfung von etwa 2,1 Milliarden Euro, die die Kunden weltweit gratis für McDonalds erbringen.

Man braucht sich gar nicht lange umzuschauen, um festzustellen, in wie vielfältiger Weise wir als Kunden heutzutage systematisch in die Wertschöpfungsprozesse von Unternehmen integriert werden. In der Bildergalerie am Ende dieses Artikels finden Sie einige Beispiele aus dem Nicht-Banken-Sektor.

Ergebnisse der Umfrage

Die zusammengefassten Ergebnisse der Umfrage, an der sich 171 Teilnehmer beteiligt haben, finden Sie exklusiv hier im Blog in der nachfolgenden PDF-Datei (bitte anklicken):

Umfrage-Ergebnisse der arbeitende Bankkunde

Es bleibt zum Schluss noch die Frage, wie viele (bezahlte) Arbeitsplätze durch die kostenlose Mitarbeit von Kunden, egal, ob wir sie als „Prosumer“, „Co-Produzenten“ oder „Prosumenten“ bezeichnen, in einzelnen Branchen, oder der gesamten Volkswirtschaft verloren gehen.  Dieser Frage wurde aber scheinbar bis heute, auch von wissenschaftlicher Seite, noch nicht nachgegangen. Meine diesbezüglichen Recherchen verliefen zumindest bislang leider ins Leere.

Lesen Sie auch hier im Blog:

Die Kehrseite der Medaille: Bankfilialen verlieren an Bedeutung

Literaturtipps zum Thema:

Bruhn, Manfred / Stauss, Bernd (Hrsg.):Kundenintegration

Blättel-Mink, Birgit / Hellmann, Kai-Uwe (Hrsg):Prosumer Revisited: Zur Aktualität einer Debatte

Rieder, Kerstin / Voß, Günter: Der Arbeitende Kunde – die Enwicklung eines neuen Typus des Konsumenten, in: Wirschaftspsychologie, 11. Jahrgang, Heft 1/2009, S. 4 – 10

Voß, Günter: Arbeitende Bankkunden, in: Über Geld spricht man …: Kommunikationsarbeit und medienvermittelte Arbeitskommunikation im Bankgeschäft, S. 123 – 161

Voß, Günter / Rieder, Kerstin: Der arbeitende Kunde: Wenn Konsumenten zu unbezahlten Mitarbeitern werden

Ebenfalls lesenswert: Deutschlandfunk online: Selbst ist der Kunde:Was Konsumenten leisten müssen

Bildquellen: TAN-Generator: Justus Blümer/flickr.com (CC-Lizenz) website Justus Blümer, alle anderen Bilder des Artikels und der Galerie: © Matthias Schubert (eigene Fotos des Blogbetriebers)

3 Gedanken zu „Der arbeitende Bankkunde“

  1. hallo zusammen,

    ich habe Ihre Seite soeben gefunden – sehr schön. Wenn Sie Lust haben, würde ich mich freuen, wenn Sie mich über Ihre Ergebnisse informieren würden. Mit besten Grüße
    G. Günter Voß

    1. Hallo Herr Professor Dr. Voß,

      vielen Dank für Ihren freundlichen Kommentar, der mich von Ihnen, als anerkannter Experte zu diesem Thema, natürlich ausgesprochen freut. Vielen Dank auch für Ihr Interesse an den Untersuchungsergebnissen. Ich werde die durchführenden Studierenden selbstverständlich darüber informieren. Sie werden Ihnen diese sicher gerne zur Verfügung stellen.

      Ich wünsche Ihnen ein schönes Weihnachtsfest.

      Beste Grüße

      Matthias Schubert

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