Banken können Kunden nicht begeistern

Sparda Bank FilialeDie Zufriedenheit der Bankkunden ist rückläufig. Selbst die Volks- und Raiffeisenbanken, die die Zufriedenheit ihrer Kunden in den vergangenen Jahren steigern konnten, haben an Sympathie eingebüßt.

Liebling der Bankkunden in Deutschland bleiben hingegen die Sparda-Banken. Diese ebenfalls den Genossenschaftsbanken zählende Banken-Gruppe verteidigte damit ihre Spitzenposition schon zum 19. Mal in Folge.

Banken und Sparkassen verlieren deutlich Sympathie

Mit einem Mittelwert von nur 2,31 (auf einer Skala von 1 (= vollkommen zufrieden) bis 5 (=  unzufrieden) sind die deutschen Banken und Sparkassen auf den niedrigsten Zufriedenheitswert seit 2004 zurückgefallen. Das hat die, vom Münchener Forschungsinstitut ServiceBarometer herausgegebene, Langzeitstudie „Kundenmonitor  2011“ ergeben. In der Studie wurden zwischen August 2010 und August 2011 über 5.000 Telefoninterviews geführt, um von Bankkunden eine Bewertung der jeweiligen Hauptbank zu erhalten.

Auch wenn die Volksbanken mit der Note 2,23 besser dastehen als die Sparkassen (Note 2,36) und der Durchschnitt der Branche, vermögen es weiterhin vor allem die Sparda-Banken, ihre Kunden am meisten zu überzeugen. Ihr Wert liegt bei 1,89. Besonders stark gefallen sind hingegen die Zufriedenheitswerte der Kunden der HypoVereinsBank, der Commerzbank und der Targobank.

Service schafft keine Begeisterung

Während die Kunden mit der Beratungsleistung, dem Engagement und der Freundlichkeit der Bankmitarbeiter eher zufrieden sind, zeigen sich deutliche Schwächen im Service und Beschwerdemanagement. In diesen Bereichen sind die größten Zufriedenheits-Rückgänge zu verzeichnen.

Gerade für den Finanzdienstleistungssektor ist dieses Ergebnis allerdings besonders prekär, handelt es sich doch um eine Branche, die in der Wahrnehmung ihrer Kunden ohnehin schon durch eine weitgehende Homogenität und Austauschbarkeit gekennzeichnet ist.

 Homogenität von Bankprodukten

Da sich Banken und Sparkassen kaum über ihre Produkte und Dienstleistungen von Wettbewerbern abgrenzen können, bleibt ihnen nur der Service zur positiven Differenzierung. Hier können sie aber, in Anlehnung an das Kano-Modell, offenbar nur Basis- oder (bestenfalls) Leistungsanforderungen der Kunden erfüllen, wie die Ergebnisse des Kundenmonitors zeigen. In der heutigen Zeit reicht die Deckung dieser Grundbedürfnisse allerdings nicht mehr aus, um Kunden zu begeistern. Darum kann eigentlich auch das zweite Ergebnis des Kundenmonitors nicht wirklich erstaunen, ist es doch eine Folge des ersten: Mit der rückläufigen Zufriedenheit sinkt auch die Weiterempfehlungs- und Wiederwahlabsicht der Kunden.

Kundenbindung sinkt

Nach Hirschmanns Exit, Voice & Loyality – Modell bleiben einem Kunden bei Unzufriedenheit mit den Leistungen des Unternehmens im Wesentlichen nur zwei Möglichkeiten: Widerspruch oder Abwanderung. Den Weg der Beschwerde wird der Kunde nur wählen, wenn dieser ihm erfolgsversprechend erscheint. Umso schwerer wiegt es, dass gerade die Gesamtzufriedenheit mit dem Beschwerdemanagement, die Zufriedenheit mit der Entgegennahme von Beschwerden und auch die Zufriedenheit mit den angebotenen Lösungen bei Beschwerden die größten Verluste im Kundenmonitor zu verzeichnen hatten. Als Alternative bleibt dem Kunden dann nämlich nur noch die Abwanderung…

Passend zum Thema: Kunden-Service für Banken in sozialen Netzwerken von besonderer Relevanz hier im Blog

Die ServiceBarometer AG stellt eine Kurz-Übersicht über den Kundenmonitor „Banken und Sparkassen“ zum download (PDF) bereit.

Bildquelle: eigenes Foto, Grafikquelle: eigene Grafik, Datenmaterial: bank und markt 4/ April 2010, Seite 5 (Print-Ausgabe)

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